영업 전화 통화 유형 및 절차

호텔 영업 전화 통화 유형 및 절차 안내입니다!

본 매뉴얼은 호텔의 세일즈 및 마케팅 부서에서 수행하는 전화 영업의 유형과 그 절차를 명확히 하여, 모든 인력이 일관되며 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 돕는 것을 목적으로 합니다. 이 항목은 특히 세일즈 초보자 및 전화 응대 경험이 부족한 직원들이 업무에 빠르게 적응하고 성과를 낼 수 있도록 지원합니다.

호텔 전화 영업 유형 (총 9가지)

1. Prospect Calls (블라인드 콜: 잠재고객 확인 및 정보 수집)
   • 목표: 해당 기업의 핵심 결정권자 파악, 비즈니스 특성 및 필요 파악
   • 용도: 신규 영업 대상자 리스트 확보 및 예비 접촉
2. Qualifying Calls (컨디션 파악 콜)
   • 목표: 고객이 호텔 서비스를 필요로 하는지, 예산이 있는지 확인
     예: 기업 출장 숙소 예약 가능 여부, 연회 사용 수요 등
3. Appointment Calls (미팅 유도용 콜)
   • 목표: 호텔의 서비스 간단 소개 → 대면 미팅(Visit) 일정 확보
   • 특성: 직접적인 판매 목적은 없으며, 관계 형성을 위한 첫 단계
4. Sales Calls (즉시 판매 시도 콜)
   • 목표: 통화 중 바로 예약 혹은 계약 체결 유도
   • 필요 역량: 정확한 상품 지식, 설득력 있는 커뮤니케이션 스킬
   • 핵심 전략: ‘기능 설명’이 아닌 ‘고객 혜택 중심’으로 접근
5. Service Calls (예약 후 서비스 점검 콜)
   • 목표: 예약 확정 후 변경 사항이나 추가 요청 확인
   • 활용 예시: 연회 예약 후 메뉴, 인원수, A/V장비 등의 사전 조율
6. Promotion Calls (프로모션 안내 콜)
   • 목표: 현재 진행 중인 프로모션, 패키지, 특별 행사 공유
   • 예시: 계절별 객실 패키지, 브라이덜 페어, 식음 프로모션 등
7. Feedback Calls (피드백 수신 콜)
   • 목표: 이용한 고객의 만족도 및 개선의견 수집
   • 방법: 고객 경험, 클레임 여부, 만족도 조사 후 내부에 공유
8. Public Relations Calls (PR 콜)
   • 대상: VIP, 단골, 로열티 고객 등
   • 주체: 세일즈 디렉터, 총지배인 또는 임원진
   • 목적: 고객 관계 유지 및 호텔 이미지 제고
9. Incoming Calls (수신 콜 응대)
   • 유형: 일반 문의, 예약 요청, 광고 반응, 프로모션 관련 문의
   • 핵심: 프로페셔널한 첫 이미지 전달, 빠른 응대 및 고객 니즈 파악

전화 세일즈 수행 시 필수 역량

• 기본적인 전화 에티켓 숙지 (목소리 톤, 말의 명확성, 열의 있는 응대)
• 경청 능력: 질문하기, 관심 표현, 핵심 정보 받아쓰기
• 예의와 정확성을 갖춘 대화 기술로 고객 신뢰 형성

이 매뉴얼은 호텔 세일즈 업무에 필수적인 전화 영업 프로세스를 구조화하여 안내하며, 특히 20~30대 여성 호텔리어들이 실무에 빠르게 적응하는 데 실질적인 도움을 줄 수 있도록 구성되었습니다. 실전에서 반복적으로 활용하며 자연스럽게 전화 세일즈 전문가로 성장해 보세요!