성공적 고객 유치를 위한 전화 통화 가이드입니다!
본 매뉴얼은 호텔 세일즈 및 마케팅 부서에서 수행하는 전화 세일즈 콜 업무의 표준 절차를 안내합니다. 전화 세일즈는 고객과의 첫 접점이자 객실, 연회, F&B 세일즈 증진의 중요한 수단입니다. 목적은 고객과의 신뢰를 형성하고, 호텔의 서비스를 효과적으로 소개하여 마케팅 전략의 성과를 극대화하는 데 있습니다.
1. 업무 준비 사항
- 담당자는 전화 전 상품(객실, 패키지, 행사, 이벤트 등)에 대한 정보 숙지
- 대상 고객(킷 어카운트, 유력 잠재 고객 등)에 대한 사전 조사
- 세일즈 콜 스크립트 준비 (주요 혜택 및 타겟 니즈에 맞춘 포인트 포함)
- 타이밍 고려: 오전 10~12시, 오후 2~4시 시간대 권장 / 너무 이른 아침, 저녁 시간대는 지양
2. 통화 시작 단계
- 고객에게 먼저 인사하고, 지금 통화 가능한지 확인
예: “안녕하세요, 호텔 OOO 담당자입니다. 지금 잠시 시간 괜찮으실까요?” - 자신과 호텔 브랜드 소개 진행
- 통화 목적 간단하지만 명확하게 전달
3. 통화 중 대화 전략
- 고객의 니즈를 파악할 수 있도록 경청 (Listening skill이 관건)
- 호텔 서비스 또는 제품의 주요 혜택(USP: Unique Selling Point)을 고객의 관심과 연계하여 설명
- 필요 시 상품 브로셔 또는 견적을 이메일로 발송 약속
- 고객 비서 또는 예약 담당자 응대 시도 시에도 정중하고 친절하게 대화
4. 통화 종료 단계
- 통화 요약 정리 및 재컨택 시간 확보
예: “고객님 말씀하신 부분 정리해 다시 한 번 견적서 보내드리겠습니다. 내일 오전쯤 다시 연락드려도 괜찮을까요?” - 고객 감사 인사 전달 및 회사명/연락처 확인 재차 안내
- CRM 시스템 또는 세일즈 콜 기록지에 주요 내용 반드시 기록
5. 기타 유의사항
- 가능한 짧고 핵심만 전달 (단, 고객이 더 듣고자할 경우 유연하게 응대)
- 응대자(Marketing Coordinator, Sales Manager)는 반복적인 전화 사이클 내에서 효율성 유지
- 타 부서(Public Relation, Banquet, Front Office)의 문의가 세일즈로 전환되는 경우도 있으므로, 준비된 스크립트 활용
호텔 현장에서는 단순히 ‘전화를 돌리는 용도’가 아니라, 고객 접점에서 브랜드 가치를 전달하고 롱텀 세일즈 기회를 만드는 핵심적인 업무로 인식하는 것이 중요합니다. 특히 20~30대 여성 실무자라면 자연스러운 소통력과 세심한 배려의 감성을 살려 고객과의 신뢰 형성을 주도해 보세요!
