호텔의 10가지 긴급 상황 대처 매뉴얼입니다!
호텔은 24시간 운영되는 공공 서비스 공간으로, 예상치 못한 긴급 상황이 발생할 수 있습니다. 특히 프런트 오피스 및 보안 관련 부서들은 이러한 위기 상황에 대해 적절하게 대응할 수 있는 능력과 절차 숙지가 필수입니다.
1. 폭탄 위협 (Bomb Threat)
- 의심 전화 수신 시, 지속적으로 통화를 유지하며 발신자의 말투, 사투리, 배경음을 파악
- 동료에게 신호하여 통화 내용을 함께 청취하거나 녹음
- 프런트 매니저 → 총지배인(GM) 및 보안팀에 즉시 보고
- 경찰 및 폭발물 처리반 출동 요청
- 의심 지역 즉시 대피
- 경찰의 “안전 해제(All Clear)” 통보 후 정상 운영 재개
2. 화재 발생 (Fire Emergency)
- 화재 발생 즉시 소방서(119) 신고
- 현장 화재 발생 부서 담당자에 즉시 알림
- 전기 및 가스 공급 차단
- 초기 화재일 경우, 해당 부서 직원은 소화기 등 즉시 사용하여 진압 시도
- 호텔 내 모든 소방 안전장비 점검 및 정기교육 필요
3. 투숙객 사망 (Guest Death)
- 룸메이드 또는 타 부서 직원이 사망자 발견 시, 프런트오피스 매니저에게 즉시 보고
- GM 및 보안책임자 통보 → 경찰 및 호텔 내 지정된 의사 연락
- 객실 봉쇄 및 경찰 도착 시까지 대기 후 절차대로 시신 운반
- 유족에게 연락, 병원 및 경찰 확인을 통해 사망확인서 발급
- 이후 객실은 대청소 및 방역 실시 후 재판매 가능 (경찰 허가 후)
4. 사고 발생 (Accident)
- 고객 또는 직원 사고 발생 시에는 GM/보안 부서에 즉시 보고
- 응급처치팀에 연결하거나 병원 이송 조치
- 사고 장소는 일시 폐쇄 및 안전점검
- 안전 장치(난간, 미끄럼 방지 등)의 정기 점검 필요
5. 분실물 발생 (Lost & Found)
- 습득물은 모두 하우스키핑 부서에 등록 보관
- 체크아웃한 고객의 물건일 경우, 등록된 주소로 연락
- 일정 기간 내 연락이 안 되면 호텔 규정에 따라 처리 (예: 직원 경매 등)
6. 도난 사건 (Theft)
- 프런트 데스크의 금전 및 고객 소지품 도난 위험 상존
- 고객에게 귀중품은 안전금고에 보관 권유
- 도난 발생 시 즉시 보안팀과 경찰에 신고
7. 질병 및 전염병 발생 (Illness & Epidemic)
- 호텔 지정 응급의사(On-call Doctor) 즉시 호출
- 감염병이 의심될 경우 격리 및 보건당국 신고
- 객실/공공 공간은 소독 및 방역 조치 시행
8. 시설 훼손 또는 반달리즘 (Vandalism)
- 프런트오피스는 보안팀을 즉시 호출
- 필요 시 건물 출입 통제
- 상황 악화 시 경찰 출동 요청
9. 투숙객의 호텔 시설물 파손 (Guest Property Damage)
- 객실 담당자 또는 프런트에서 손해 확인 후 견적 작성
- 프런트 캐셔가 투숙객에게 해당 금액 청구
- 논쟁이 발생할 경우, 총지배인을 통해 해결
10. 만취 투숙객 응대 (Handling Drunken Guest)
- 만취 고객은 다른 고객에게 불쾌감을 줄 수 있으므로, 조용한 공간(예: 백오피스)으로 안내
- 말싸움이나 충돌은 피하고 침착하게 응대
- 필요 시 보안팀 동행 조치
본 매뉴얼을 통해 각종 비상 상황에 대한 선제적 인식 및 신속 대응 체계 확립, 고객 신뢰도 향상 및 호텔 브랜드 안정성 제고, 직원의 긴급상황 대응 능력 향상을 통한 직무 만족도 및 자부심 상승, 호텔 시설 및 투숙객 안전 확보로 보험 리스크 최소화를 기대할 수 있습니다.
