투숙객 사이클 및 단계 가이드입니다!
이 매뉴얼은 호텔 투숙객이 경험하는 주요 단계인 투숙객 사이클을 이해하여, 직원들이 각 단계에서 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 돕고자 합니다. 투숙객 사이클은 주로 도착 전, 도착, 체류, 출발의 네 가지 단계로 나뉘며, 이 매뉴얼은 각 단계별 주요 활동과 목표를 설명합니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 호텔의 서비스 품질을 개선하는 데 기여할 수 있습니다.
1. 도착 전 (Pre-Arrival)
- 예약 확인: 고객이 호텔을 선택할 때 과거 경험, 광고, 입소문, 위치 및 기타 요인들이 영향을 미침.
- 예약 생성: 관리 소프트웨어에 예약 기록 생성, 고객의 개인화된 서비스 제공 준비.
- 미리 등록 준비: 객실 배정, 요금 설정 등 사전 준비 활동 수행.
2. 도착 (Arrival)
- 등록 및 객실 배정: 고객 도착 후 프런트 오피스를 통해 비즈니스 관계 형성, 등록 카드를 통한 기본 정보 수집.
- 체크인 과정 완료: 도착 일정 및 결제 방법 확인, 객실 키 및 안내 제공.
3. 체류 (Occupancy)
- 고객 요청 처리: 프런트 오피스는 주요 연락 센터로서 고객의 요구에 즉각적으로 대응.
- 보안 관리: 도난, 화재 및 기타 비상 상황 예방, 고객과 호텔의 재산 보호.
- 기타 금전적 작업: 프런트 오피스는 고객 계정의 금전적 변동 및 신용 한도 확인 필요.
4. 출발 (Departure)
- 계산서 정산: 체크아웃 시 고객에게 정확한 계정 명세서 제공, 객실 키 반납.
- 피드백 수집: 고객에게 피드백 폼 전달, 서비스 개선을 위한 의견 수렴.
- 객실 상태 업데이트: 체크아웃 후 객실 이용 가능 상태 업데이트, 하우스키핑에 통보.
이 매뉴얼을 통해 호텔 직원은 게스트 사이클 전반에 걸쳐 필요한 서비스를 제공하여 고객의 기대치를 충족시킬 수 있으며, 결과적으로 고객 만족도를 제고하고 재방문율을 높일 수 있습니다. 체계적인 접근을 통해, 호텔이 보다 환영받고 즐거운 경험을 제공하는 데 기여할 것입니다.
