분실물 처리 절차 가이드입니다!
호텔 내 분실물 처리 절차는 고객과 직원의 소중한 물품을 체계적으로 관리하기 위함입니다. 이를 통해 호텔 내 청결 및 조직적인 환경을 유지하며, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 데 기여합니다.
1. 분실물 정의 및 수집
- 객실 및 공공장소에서 남겨진 고객의 소지품은 “분실물”로 간주됩니다.
- 모든 분실물은 하우스키핑 부서에 통보되며 지정된 장소로 수집됩니다.
2. 보관 및 관리
- 분실물은 제한된 접근이 가능한 잠금장치가 있는 공간에 보관됩니다.
- 모든 분실물은 가치 여부와 관계없이 기록하고, 플라스틱 백에 등록 번호, 발견 장소, 날짜, 발견자의 이름 등을 명시하여 보관합니다.
3. 가치 품목 관리
- 보석류, 전자기기 등 귀중품은 별도로 보관하고 6개월간 보관합니다.
- 고객의 대응이 없을 시, 호텔 정책에 따라 경매가 진행될 수 있습니다.
4. 비가치 품목 관리
- 3개월 동안 보관 후 주인 미확인 시 적절한 절차에 따라 처리됩니다.
5. 부패성 물품 관리
- 부패성 물품은 3일간 보관되며 별도의 요청이 있을 경우 더 보관할 수 있습니다.
6. 고객 소통
- 고객이 분실물을 문의할 경우, 분실물 등록을 담당하는 직원만이 연락을 받을 수 있습니다.
- 이메일로 고객에게 분실 사실을 알리고, 고객이 소지품을 직접 수령하거나 대리인을 지정할 수 있도록 합니다.
이 절차를 준수함으로써, 호텔은 고객에게 신뢰감을 제공하고, 고객 만족도를 높여 호텔에 대한 긍정적인 인식을 형성할 수 있습니다. 지속적인 SOP 준수를 통해 호텔은 서비스 품질을 개선하고, 고객 관계를 강화할 수 있습니다.
