객실 문 열림 상태 처리 절차 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼의 목적은 고객의 객실문이 열려 있는 상황에서 호텔의 이익을 보호하고 예기치 않은 사건 발생을 예방하는 것입니다. 이를 통해 호텔의 안전성과 고객 만족도를 높이고자 합니다.
1. 즉각 보고
- 객실 문이 열려 있는 것을 발견하면 즉시 객실관리부장(EHK) 또는 당직 매니저(MOD)에게 보고합니다.
2. 객실 고립
- 객실을 격리하며, 아무도 들어가지 않도록 방해를 방지합니다.
3. 현장 조사
- EHK, MOD, 보안 관리자, 층 관리자가 함께 객실을 점검하고, 잠금장치/키카드 로그를 검토하여 이상 유무를 파악합니다.
4. 이중 잠금
- 점검 후 객실을 이중 잠금 처리하고, 프런트 데스크와 객실 담당자에게 고객이 돌아오면 MOD에게 알릴 것을 지시합니다.
5. 고객 대응
- 고객이 돌아오면 MOD와 보안 관리자가 함께 객실로 이동해 이중 잠금을 해제하고 상황을 설명합니다.
6. 청소 요청
- 고객이 동의하는 경우, 객실 청소를 요청합니다.
7. 분실물 관리
- 고객이 손실물을 주장할 경우, “분실물 찾기” SOP를 준수합니다.
8. 야간 순찰
- 야간 순찰 시 문이 열려 있는 경우에는 나이트 매니저/MOD가 보안 관리자와 함께 문을 닫습니다.
9. 기록 유지
- 모든 사건은 ‘사건 보고서’에 기록되어야 합니다.
이 매뉴얼을 통해, 호텔은 고객의 안전과 보안을 강화하며, 잠재적인 분쟁을 예방하고 고객 신뢰도를 높이는 효과를 기대할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도가 증가하며, 호텔의 평판이 긍정적으로 유지됩니다.
