메시지 전달 및 불만 처리

하우스키핑 메시지 전달 및 불만 처리 매뉴얼입니다!

하우스키핑 부서의 메시지 수신 및 불만 처리에 대한 명확한 프로토콜을 통해 호텔 내 깨끗하고 조직된 환경을 유지하고, 효율적인 커뮤니케이션과 긍정적인 업무 환경을 조성하는 것을 목적으로 합니다.

메시지 수신 절차

1. 대상자 및 발신자 정보 기록: 메시지가 전달될 대상자 이름과 메시지를 남기는 사람의 이름, 연락처를 정확히 기록합니다.
2. 날짜와 시간 기록: 메시지가 기록된 날짜와 시간을 명시합니다.
3. 상세내용 기록: 요청 세부사항이나 메시지 내용을 상세히 기록하고, 요청의 상태를 추적합니다.
4. 정보 확인: 발신자에게 다시 한 번 정보 확인을 요청하여 정확성을 확보합니다.
5. 즉각 전달: 메시지를 관련 부서나 담당자에게 즉시 전달합니다.
6. 후속 조치: 요청이 완료될 때까지 지속적으로 후속 조치를 취합니다.

불만 처리 절차

1. 고객 의견 경청: 고객의 불만을 경청하고, 무엇이 문제인지 정확히 이해합니다.
2. 상황 파악 및 기록: 고객의 불만 사항을 기록하고, 해결 가능한 문제는 표준 절차에 따라 즉시 조치합니다.
3. 즉각적 대응: 문제를 해결할 수 있으면 즉시 해결하고, 상황에 따라 매니저에게 보고합니다.
4. 예의를 갖춘 사과: 고객에게 불편을 끼쳐 죄송하다는 사과를 표합니다.
5. 상황 보고: 해결 여부와 관계없이 모든 불만 사항을 매니저에게 즉시 보고합니다.
6. 후속 기록 및 인계: 문제 해결되지 않은 경우, 로그북에 기록하고 다음 근무조에 인계합니다.
7. 권한 밖 문제 처리: 본인 권한 밖의 문제는 매니저나 책임자에게 보고합니다.
8. 진행 상황 알림: 고객에게 문제 해결 진행 상황을 지속적으로 알립니다.

효율적인 메시지 수신 및 불만 처리 절차를 통해 고객 만족도를 극대화하고, 호텔의 전반적인 운영 효율성과 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 긍정적인 고객 경험은 호텔의 이미지 향상과 재방문율 증대에 기여할 것입니다.