객실 준비 중인 고객 응대 시 표준 절차입니다!
객실 확인 절차
- 예약 확인: 고객 예약 여부 확인, 워크인 고객은 새로운 예약 생성.
- 빈 객실 탐색: 빈 객실이 없을 경우, 빈 더러운 객실을 찾아 하우스키핑에 실시간으로 요청.
- 청소 시간 확보: 청소 시간이 충분한지 확인하고, 청소 시간 동안 고객에게 대기 상태를 알림.
- 웨이팅 관리: 호텔 소프트웨어(PMS)에서 예약을 ‘대기’로 플래그 처리하여 상황 기록.
고객 대기 중 제공 서비스
- 대기 시 제공 서비스: 고객 대기 시 환영 음료나 조식 쿠폰 제공.
- 쿠폰 발급 문구: “고객님, 객실 청소가 진행 중입니다. 청소 직원에게 급히 요청했으며 약 30분 소요될 예정입니다. 로비 라운지에서 무료 음료/조식을 즐기시겠어요?”
객실 상태 모니터링
- 실시간 모니터링: 호텔 소프트웨어/PMS로 객실 상태 지속적으로 확인.
- 직접 확인 필요 시: 룸 어텐던트나 하우스키핑 컨트롤 데스크 통해 직접 상태 업데이트 받기.
객실 준비 완료 시
- 객실 준비 완료 안내: 객실 상태가 청결 상태로 변경되면 고객에게 직접 키와 환영 책자 전달.
- 문구: “고객님, 기다려주셔서 감사합니다. 이제 객실(101호)이 준비되었습니다.”
- 고객 서비스 제공: 객실까지 에스코트하는 GSA나 컨시어지 소개 및 이용 가능 서비스 안내.
고객 만족 향상
- 추가 서비스 제공: 고객의 만족도를 높이기 위해 필요한 서비스를 제공.
- 체크인 후 요청 처리: 고객 체크인 후 전화료 고객 요청사항에 대비하도록 준비.
직원교육 요약 질문
- 고객 대기를 다루는 단계와 필요 조치는 무엇인가요?
- 대기 고객에게 제공할 서비스는 무엇인가요?
- 호텔 소프트웨어(PMS)를 통해 어떻게 고객 대기를 관리할 수 있나요?
- 하우스키핑에 빠른 청소 요청을 전달하기 위한 조치는 무엇인가요?
이 절차는 호텔 운영에 필수적인 요소들을 포함하고 있으며, 이해를 확인하고 절차에 대한 교육을 강화하는 데 유용합니다.
