호텔 내 식음업장 고객 불만 처리 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼의 목적은 호텔 내 레스토랑에서 발생할 수 있는 고객 불만 사항을 효율적으로 처리하기 위한 기본 지침을 제공하는 것입니다. 고객 불만은 직원과 고객 간의 상호작용에서 비롯되는 경우가 많으며, 적절하게 대응함으로써 고객 만족을 높이고 호텔의 명성을 유지할 수 있습니다.
1. 고객 불만의 일반적인 원인
- 불친절하거나 차가운 인사
- 지나치게 고집스러운 서버 행동
- 서버의 변명
- 서버의 무례한 태도
- 비협조적인 태도
- 지나치게 친근한 서버
- 요청사항에 대한 소극적 대응
- 서버가 자리를 비워 고객이 기다려야 하는 상황
- 늦게 나오는 음식
- 비위생적인 식기 사용
- 소음 수준 문제
- 비좁은 식사 공간
- 관리를 통한 불만사항 무시 등
2. 고객 불만 처리 절차
- 냉정하고 인내심 있게 경청하고 공감하기.
- 관련 부서장이 해당 불만을 처리하고, 그 내용을 레지던트 매니저에게 보고.
- 모든 불만에 대해 신속하고 효율적이며 친절하게 대응하기.
- 즉각적인 서비스 회복 조치 실시.
- 고객과의 상호작용 방식이 성공의 열쇠. 다만, 고객을 지배하려 하지 말고 예상할 것.
- 식사 중 손님을 지속적으로 주시하되 드러나지 않게 할 것.
- 까다로운 고객 대할 때 항상 주의하기.
- 절대 고객과 논쟁하지 말고 모든 불만을 상위 관리자에게 전달.
3. 기록 및 보고
- 불만이 접수된 후 즉시 조사하고 답변하여야 하며, 이는 식음료 관리자가 담당하고 관련 매니저 및/또는 총지배인에게 보고되어야 함.
- 고객 불만 사항은 다음 정보 포함하여 로그 북에 기록: 고객의 이름, 객실 번호, 회사명, 도착 일자, 문제 관련 파일 참조, 고객의 이메일 및 연락처 등
이 매뉴얼을 통해 고객 불만을 신속하게 처리하여 고객 만족도 증대시키고, 긍정적인 고객 경험을 제공하여 재방문율 및 추천율을 개선하는 한편, 호텔 리뷰 및 평판 개선을 통한 장기적인 이익 창출할 수 있습니다.
