호텔 및 리조트의 고객 및 거래처 프로파일 관리 매뉴얼입니다!
고객 및 거래처 정보를 체계적으로 관리하기 위한 기본적인 프로파일 유형으로, 세일즈 및 마케팅 활동을 데이터 기반으로 실현하고, 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하며, 체계적으로 수익을 관리하는 데 기여하는 것을 목표로 합니다.
1. 고객 프로파일 (Guest Profile)
- 실제 투숙하는 고객의 정보를 저장
- 주요 항목:
- 고객 이름 및 호칭
- 주소 및 국적
- 이메일, 전화번호 등 연락처
- 여권/신분증 정보
- SNS 정보 (선택사항)
- 선호도 (흡연 여부, 객실 유형 등)
- 마케팅 홍보 수신 동의 여부
- 과거 및 예정된 예약 이력
- 예약취소 및 노쇼 이력
- 발송된 확인서류 (웰컴레터, 감사편지 등)
- 누적 이용 매출/청구 정보
2. 기업 프로파일 (Company Profile)
- 법인 단위 거래처 관리 시 사용 (직접 계약 기업 포함)
- 하위 지점이 있는 경우 ‘마스터 프로파일 → 서브 프로파일’ 구조 형성
- 주요 항목:
- 회사명, 부서명
- 담당자명 및 연락처
- 청구 담당자 및 연락처
- 세일즈 콜 및 활동 기록
- 협상 숙박 일수 vs 실제 생산 일수
- 과거 및 예정된 예약 정보
- 마케팅 수신 동의 / 혜택 선호도
- 계약 요금 정보 및 유효 기간
- 관리 담당 세일즈 담당자
- 매출 및 결제 이력 등
3. 여행사 프로파일 (Travel Agent Profile)
- 여행사 및 리셀러 등 중개업자의 거래 정보를 관리
- 커미션 정산 및 객실 생산성과 직접 연결
- 주요 항목:
- 여행사명 및 예약 담당자
- 청구 담당자 및 연락처
- 커미션율 및 정산 내역
- 일일 약정 객실 수
- 예약 및 생산 이력
- 세일즈 활동 및 기록
- 그룹 예약 관련 사항
- 마케팅 수신 동의 / 혜택 선호도
- 관리 세일즈 담당자
- 계약 요금/유효 기간 정보 등
4. 단체 프로파일 (Group Profile)
- 기업 연수, 학회, 여행 등 단체 혹은 이벤트 예약에 사용하는 프로파일
- 여행사 혹은 기업 프로파일과 연동되며, 명확한 구분용으로 사용
- 주요 항목:
- 그룹명 / 행사명 / 투어명 등
- 예약자 연락처 및 Invoice 정보
- 약정 객실 수 / 룸 리스트
- 실 생산 객실 수 / 행사 일정
- 과거 및 향후 예약 정보 기록
- 계약 조건 및 할인 혜택
- 발송된 확인서 (계약서, 웰컴레터 등)
5. 유입경로(소스) 프로파일 (Source Profile)
- 호텔에 예약을 유도하는 제3자(OTA, 이벤트, 캠페인 등) 기록
- 마케팅 프로모션 효과 분석 및 ROI 측정에 필수
- 주요 항목:
- 채널 이름 (예: Booking.com, Agoda, 행사명 등)
- 예약자 및 청구 정보
- 커미션율 및 정산 여부
- 생산 객실 수 및 노쇼 이력
- 캠페인별 매출 추적
- 계약 요금/유효 기간 정보
- 마케팅 담당자 관리 등
이 매뉴얼은 호텔 실무자들이 호텔 현장에서 데이터 기반의 전략적인 “고객 중심 운영”을 이해하고, 고객 및 거래처 유형별로 체계적으로 응대할 수 있도록 돕기 위한 핵심 자료입니다.
