호텔 이탈 거래 및 거절 관리 프로세스 가이드입니다!
이 매뉴얼은 호텔 영업 및 예약팀이 이탈한 비즈니스 를 체계적으로 기록하고 분석하여, 판매 전략을 향상시키고 미래의 예약 성공률을 높이기 위한 표준화된 절차를 제공하기 위해 작성되었습니다. 거래 실패의 원인을 명확히 파악하고, 이를 통해 서비스 품질 향상과 수익 증대 전략을 수립하는 데 그 목적이 있습니다.
1. 이탈 거래 및 거절 기록 관리
- 수용 불가능으로 인한 거래 손실은 이탈 거래 보고서에 기록해야 합니다.
- 보고서는 주간 영업회의 시 검토됩니다.
2. 예약부 작성 거절 코드
- 예약부는 고객이 예약을 포기하거나 거절당했을 때, 거절 코드 를 사용하여 분류 및 기록합니다.
- 모든 거절 건은 해당 코드로 태깅하여 관리합니다.
3. 거절 코드 구분
- Denials(거절): 호텔 측 사유로 예약을 받을 수 없는 경우 (예: 객실 매진, 객실 타입 없음 등).
- Regrets(고객 포기): 고객 측 사유로 예약 포기하는 경우 (예: 가격 민감도, 위치 불만, 시설 부족 등).
4. 주요 거절 코드 예시
- 요청한 객실 타입 없음
- 가격이 너무 높음
- 시설 불만족
- 위치 문제
- 기타 고객 포기
5. 시장 세그먼트 분석
- 예약 실패 사유와 함께 해당 고객이 속한 시장 세그먼트(기업, FIT, 단체 등)도 기록합니다.
6. 이탈 거래 전담 관리
- 모든 영업 및 예약 담당자는 그룹 예약, 단체 행사, 회의 예약 등 모든 예약 실패 사례를 이탈 거래 양식으로 기록합니다.
- 영업·마케팅 디렉터는 호텔 시스템(PMS)에서 관련 보고서를 출력하여 주기적으로 관리합니다.
7. 반복되는 이탈 유형 대응
- 특정 거절 유형이 빈번하게 발생할 경우, 현재의 수익 전략(Revenue Strategy)을 재검토하고 수정합니다.
- 예를 들어, 객실 부족으로 예약을 상실하는 경우 공급 조정을 고려할 수 있습니다.
8. 예약 취소 모니터링 및 재접촉
- 공간 부족으로 인한 이탈 거래일 경우, 이후 취소로 인한 공간 발생 시 고객에게 재접촉합니다.
- 과거 이탈 보고서를 참고하여 향후 동일 기간에 고객 재접촉(리마케팅)을 진행합니다.
이 매뉴얼을 통해 호텔은 이탈 거래를 단순한 손실로 끝내지 않고, 실패 원인을 체계적으로 분석하고 전략적 개선을 이끌어낼 수 있습니다. 지속적인 관리와 피드백을 통해 예약 성공률을 높이고, 나아가 호텔 수익성 향상과 고객 만족도 제고에 기여할 수 있을 것입니다.
