호텔 세일즈 및 마케팅 고객 응대 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼은 호텔의 세일즈 및 마케팅 부서에서 고객의 문의 또는 요청에 대한 표준 운영 절차를 제공합니다. 빠르고 전문적인 응대로 고객 만족도를 극대화하고, 반복 방문 및 매출 상승을 유도하는 고객 중심의 업무 수행을 목표로 합니다.
1. 고객 응대의 기본 원칙
- 세일즈팀은 고객 중심의 사고를 바탕으로 서비스를 제공해야 함.
- 모든 고객 문의는 접수된 당일 내 회신이 원칙.
- 단, 당일에 정보를 제공할 수 없는 경우, 일정 회신 날짜를 안내하고 사전 응대 필요.
2. 고객 문의 처리 과정
- 고객으로부터 가능한 많은 정보를 확보하고 ‘고객 문의 리드 시트’를 작성.
- 고객에게 다음 단계 안내 및 일정 Trace Date(후속 조치 예정일)를 설정하여 관리.
- 견적 제안 전 추가 정보가 필요한 경우, 같은 날 반드시 고객에게 연락 실시.
3. 만약 요청 일정이 불가능하다면
- 뱅큇(연회장) 등 객실 이용 불가 시, 대체 가능한 날짜를 적극 제안.
- 고객 니즈에 따라 유연하게 일정을 조정하고, 추가 혜택도 적극 제시.
4. 견적 및 제안서 작성 시 포함 내용
- 인당 요금 또는 패키지 요율
- 숙박일 수, AV 장비 등 부가 요청사항
- 모든 세금 및 서비스 요금 등 포함 여부 명시 (숨겨진 비용 금지)
- 견적의 상태: 잠정(tentative), 확정(definite), 제안(proposal), 대기(waitlisted) 상태로 표기
5. 예약 및 거절 문의 관리
- 모든 뱅큇 예약, 객실 예약, 외부 케이터링 예약 상황을 실시간으로 관리
- 거절 사례 또는 문의 거절 기록은 반드시 별도로 기록
6. 고객과의 관계 관리
- 정기적인 피드백 수집 및 후속 조치를 통해 신뢰 관계 유지
- 니즈에 맞는 맞춤형 제안 제공 및 지속적인 커뮤니케이션
- 반복 거래 유도를 위한 혜택 및 프로모션 제공
7. 예약 시스템 사용 및 데이터 관리
- 모든 문의는 Opera S&M, Delphi, Protel Banquet 등의 세일즈 소프트웨어에 정확히 기록
- 향후 6개월 수요 예측을 위한 월별 가용성 점검 실시
이 매뉴얼을 통해 세일즈 및 마케팅 부서는 고객 문의에 대한 일관되고 전문적인 응대를 구현할 수 있으며, 이는 고객 만족도와 재이용률 상승으로 이어집니다. 정확한 견적 제안과 리드 관리를 통해 계약 성사율을 높이며 호텔의 운영 효율성을 크게 강화할 수 있습니다. 결과적으로 호텔 브랜드 이미지 제고와 장기적 매출 성장에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.
