호텔 프런트 오피스의 결제 수단 거절에 대한 대응 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼은 호텔 프런트 데스크에서 신용카드 결제 또는 개인 수표가 승인되지 않을 경우, 고객에게 효과적이고 전문적인 서비스를 제공하며 문제를 원만하게 해결하기 위한 프로토콜을 안내합니다. 주요 목적은 고객 불만을 최소화하고, 결제 대안을 신속히 제시함으로써 투숙 경험의 품질을 유지하는 데 있습니다.
1. EDC 단말기에서 신용카드 결제가 거절되었을 때
- 고객과의 대화는 개별 공간에서 조용하게 진행합니다.
- 신용카드 승인 거절 원인을 설명할 때 부정적인 단어 표현은 피합니다.
(예: “카드가 문제 있다”, “쓸 수 없다” 보다는 “결제에 일시적인 승인 문제가 있는 것 같습니다” 등의 표현 사용) - 고객이 카드사에 연락할 수 있도록 호텔 전화 사용을 적극 안내합니다.
- 대체 가능한 결제 수단(다른 카드, 현금 등)을 정중하게 제안합니다.
2. 고객이 제시한 개인 수표가 호텔 정책상 수취 불가할 때
- 호텔의 수표 수령 불가 정책을 정중하게 설명합니다.
- 고객에게 친근하고 협조적인 태도를 유지합니다.
- 고객의 입장을 고려하여 다른 결제 옵션(신용카드, 직불카드, 현금 등)을 안내합니다.
- 현지 은행을 안내하거나 전화 이용을 도와 대체 결제 가능한 방법을 찾도록 지원합니다.
3. 고객이 신용카드 실패 상황을 스스로 해결할 수 있도록 안내하는 팁
- 정보 정확도 확인: 카드 기한 만료 여부, 청구지 변경 여부 등을 체크하도록 유도합니다.
- 한도 확인 요청: 카드 한도 초과 여부를 고객이 직접 확인하고 해결할 수 있도록 설명합니다.
- 대체 카드 제시 요청: 다른 신용카드가 있다면 사용해보도록 유도합니다.
- 카드 오류가 일시적일 수 있음을 설명하고, 고객 불안감 완화에 주력합니다.
4. 고객 응대 시 주의 사항
- 침착하고 예의 있게 대응합니다. → 고객이 당황하거나 불쾌하지 않도록 대화 톤과 표정 관리가 중요합니다.
- 문제 해결에 집중하는 능동적인 자세를 보여줍니다.
- 고객 문제 해결이 가능한 방향으로 적극적으로 대안을 제시합니다.
이 매뉴얼은 효과적인 고객 응대의 기본이자, 호텔 이미지 제고를 위한 필수 지침입니다. 이 매뉴얼을 숙지하고 실무에 반영할 경우, 고객 신뢰도 상승, 고객 만족도 향상, 직원 응대 역량 강화 및 운영 효율성 강화를 기대할 수 있습니다.
