신용카드 결제 처리 방법 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼은 호텔 프론트 데스크 직원들이 고객의 신용카드를 안전하고 정확하게 처리할 수 있도록 기본적인 원칙과 절차를 제시합니다. 고객의 결제 정보를 보호하고, 부정 사용을 방지하며, 호텔의 수익을 안전하게 확보하는 것이 핵심 목적입니다.
1. 고객 신분 정보 확인
- 신용카드에 기재된 이름이 고객의 신분증(운전면허증 또는 여권 등)과 일치하는지 반드시 확인합니다.
2. 카드의 변조 여부 확인
- 카드 외관에 훼손, 위조, 수작업 흔적 등 이상 징후가 없는지 육안 검사합니다.
3. 카드 유효기간 검토
- 카드의 유효기간이 지나지 않았는지 반드시 확인 후 진행합니다.
4. 서명 비교
- 카드 뒷면 서명과 고객이 서류에 작성한 서명을 대조하여 동일인 여부를 확인합니다.
5. 직원 서명 처리
- 고객이 결제를 완료하면, 해당 결제 전표에는 담당 직원이 반드시 이니셜 또는 전 이름을 기록합니다.
6. 탄소지 폐기
- 구형 결제 단말기 사용 시 발생하는 탄소지는 바로 파쇄하거나 안전하게 폐기합니다.
7. 사전 승인(Pre-Authorization) 요청
- 호텔 정책(일반적으로 총 숙박요금 기준)에 따라 사전 승인을 받고, 승인 코드를 호텔 시스템 또는 적절한 장소에 기록하여 보관합니다.
8. 미처리 결제 전표 보관
- 아직 시스템에 입력되지 않은 결제 전표는 도난을 방지하기 위하여 잠금장이 설치된 장소에 안전하게 보관합니다.
9. 현금 교환 금지
- 신용카드로 현금을 지급하는 행위는 절대 금합니다.
10. 팁 자율 기재 원칙
- 고객이 자율적으로 팁을 기재하지 않은 상태에서 직원이 임의로 팁 금액을 작성해서는 안 됩니다. (단, 고지된 필수 서비스차지는 예외)
11. 일일 점검 확인
- 신용카드 결제 건은 매일 마감 시 확인하며, 위 절차가 누락되었을 경우 즉시 시정 조치를 취합니다.
12. 토큰화(Tokenization) 기능 사용 권장
- 호텔의 PMS 또는 POS 소프트웨어가 제공하는 카드 정보 토큰화 기능을 활용해 실카드 정보를 저장하지 않고 보안성을 강화합니다.
이 매뉴얼은 프런트 데스크 담당자뿐만 아니라, 캐셔 및 야간 감사 직무에도 적용되며, 신입 교육 또는 리프레셔 트레이닝 시 반드시 활용되어야 할 표준 운영 지침입니다. 지속적인 교육과 피드백을 통해 전 직원이 고객 결제 데이터를 책임감 있게 다루는 문화를 정착시켜야 합니다.
