호텔에서 술에 취한 고객 대응 방법입니다!
이 매뉴얼은 호텔 프런트 오피스 팀이 취객 또는 만취 손님을 응대하는 표준 절차에 대해 익히고 숙달할 수 있도록 돕기 위해 마련되었습니다. 주요 목적은 손님의 부상과 다른 손님에게의 불편을 방지하고, 호텔에서 정의된 표준을 준수하는 것입니다.
1. 상황 대처
- 자신을 위험에 빠뜨리지 않도록 최선을 다합니다.
- 예의 바르게 행동하고 침착함을 유지합니다.
- 만취 손님과의 언쟁을 피합니다.
2. 손님과의 소통
- 손님을 다른 손님들과 떨어진 곳으로 유도해 이야기 합니다.
- 부드럽게 대화하며 공공장소에서 멀리 인도합니다.
- 그들의 행동이 잘못되었음을 인식시키고, 안전을 책임진다는 점을 상기시킵니다.
3. 적절한 대응
- 손님이 무례하게 행동할 경우, 상황이 매우 심각해지지 않는 한 보안 요원을 호출하는 것은 최후의 수단으로 남겨 둡니다.
- 근무 매니저나 즉시 감독자가 손님을 접수/프런트 데스크 지역에서 멀리 데려가도록 합니다.
- 손님을 객실로 안내하며 차분하고 정중하게 대응합니다.
4. 비상 시 조치
- 손님이 레스토랑이나 바에 온 경우, 경우에 따라 손님이 떠나야 한다면 안전을 책임지고 보안 또는 경찰에 연락할 수 있습니다.
이 매뉴얼을 통해 호텔 직원들은 취객이나 만취 손님을 성숙하고 전문적인 방식으로 응대할 수 있게 됩니다. 이를 통해 손님의 안전을 보장하고, 다른 손님들에게 불편을 최소화하며 호텔의 이미지 향상에 기여할 수 있습니다.
