출발 수하물 픽업 요청 처리 절차 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼의 목표는 호텔 숙박 고객의 출발 시 수하물 픽업 요청을 원활하게 처리하여 투숙객의 편의와 만족을 증진하는 것으로, 프런트 데스크와 컨시어지 팀이 협력하여 모든 고객이 호텔을 잘 마무리할 수 있도록 지원하는 데 중점을 둡니다.
1. 수화물 요청 확인 및 응답
- 고객의 전화를 3번 울리기 전에 받습니다.
- 표준 전화 인사말을 사용합니다.
- 벨보이가 객실로 도착할 시간을 고객에게 안내합니다.
- 객실 번호를 확인하고 호텔 시스템에서 동일함을 확인합니다.
- 체크아웃 시 필요시 고객의 청구서를 인쇄해 드릴지 문의합니다.
- 택시, 리무진 서비스 또는 차량 픽업이 필요한지 문의합니다.
- 전화 통화를 마무리할 때 정중한 인사와 감사 인사를 전합니다.
2. 수하물 픽업 절차
- 체크아웃 태그를 준비하고 객실로 이동합니다.
- 노크 후 수화물을 수거합니다.
- 수하물 태그가 없다면 고객 물품에 태그를 부착합니다.
- 깨지기 쉬운 물품을 확인합니다.
- 고객이 물건을 두고 가지 않았는지 확인하기 위해 서랍, 선반, 침대 등을 점검합니다.
- 수화물은 반드시 수화물/서비스 엘리베이터를 사용하여 이동하며, 고객 엘리베이터는 사용하지 않습니다.
3. 관련 부서와의 협업
- 프런트 데스크에 청구서 정산 여부를 확인합니다.
- 미정산 시, 당직 매니저에게 연락합니다. 고객에게 직접 전화하지 않습니다.
- 고객에게 감사를 표하고 인사를 통해 퇴실을 마무리합니다.
4. 기록 및 후속 조치
- 출발 심부름카드에 출발 세부 사항을 기록하고, 프런트 데스크/출납원에게 서명을 받습니다.
- 로그북에 출발 세부 사항을 기록합니다.
5. 택시 요청 시 처리 방법
- 필요 시간과 목적지를 확인합니다.
- 요금을 설명하고 청구서에 추가될 금액을 고객에게 안내합니다.
- 컨시어지 팀은 적절한 교통수단을 마련합니다.
이 절차를 준수함으로써 호텔은 출발 시 고객의 불편함을 최소화하고, 호텔에 대한 긍정적인 이미지를 형성할 수 있습니다. 이는 고객 충성도를 높이고, 반복 방문을 유도하는 데 기여할 것입니다.
