벨 데스크의 분실 수하물 처리 절차 입니다!
이 매뉴얼의 목적은 호텔을 방문한 고객이 분실한 수하물을 효율적으로 찾을 수 있도록 지원하는 절차를 제시하는 것입니다. 고객의 수하물 분실은 숙박 중 불편함을 초래할 수 있으며, 이를 적절히 해결함으로써 고객 만족도 향상에 기여하고자 합니다.
BIR/PIR 카드 요청
- 고객이 수하물을 분실한 경우, BIR(Baggage Irregularity Report) 또는 PIR(Property Irregularity Report) 카드를 요청합니다.
- 예시: “고객님, 분실 수하물을 추적하려면 BIR 카드를 주시면 감사하겠습니다. 공항 분실물 부서와 연락하며, 소식이 있으면 알려드리겠습니다.”
정보 시스템에 기록 및 스캔
- 호텔의 정보 관리 시스템에서 컨시어지 부서에 할당된 내역으로 분실 수하물에 대한 추적 또는 내부 메시지를 생성합니다. 또한, 고객의 BIR/PIR 카드를 스캔하여 시스템에 첨부합니다.
공항 대표자에게 전송
- BIR/PIR 카드의 사본을 공항 대표자에게 이메일로 전송합니다.
고객 알림
- 수하물 상태에 대한 정보를 고객에게 구두로, 혹은 메시지로 지속적으로 알립니다.
수하물 회수
- 공항 대표자는 BIR 카드와 함께 공항의 분실물 부서에 방문하여 수하물이 발견될 경우 이를 회수합니다. 호텔로 수하물이 도착한다는 사실을 알리기 위해 호텔에 전화합니다.
수하물 수령
- 호텔 차량을 공항으로 보내 수하물을 수령합니다. 만약 시간이 22시 이후라면 객실로 메모를 보내며, 이 외 시간일 경우 직접 고객에게 전화로 알립니다.
대체 물품 구매 지원
- 수하물이 찾을 수 없을 경우, 고객이 필요한 의류나 기타 물품을 구매할 수 있도록 쇼핑 지역을 추천하는 등 지속적인 지원을 제공합니다.
이 매뉴얼을 통해 고객의 수하물 분실 시 신속하고 체계적인 대응이 가능하며, 고객의 불만을 최소화하고 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다. 이를 통해 호텔에 대한 긍정적인 이미지를 구축하고, 재방문율을 증가시킬 수 있습니다.
