VIP 예약 처리 업무 표준 매뉴얼입니다!
VIP 예약의 목적
- VIP 고객을 직원들이 제대로 인식할 수 있도록 정확하게 처리합니다.
- 모든 특별 요청 및 고객 선호도를 명확히 표시하며, 객실을 미리 배정합니다.
- VIP 자격 부여는 오직 임원급만 할 수 있습니다.
VIP 예약 절차
- VIP 예약 요청을 받으면, VIP 승인 여부를 확인합니다. 이때 임원이 VIP 자격을 승인했는지 확인합니다.
- 컴퓨터 시스템에 특정 객실 번호를 입력하여 숙박 시설을 미리 배정합니다.
- VVIP 또는 VIP 고객을 위한 룸을 배정할 때 고객 선호도를 반영해야 합니다. (예: 최고층 객실 배정하기, 항상 킹베드 배정, 항상 턴다운 서비스 준비, 인코그니토로 대우 등)
- 요청에 따라, 혹은 고객 히스토리 및 프로필을 기반으로 선호 기능에 맞춰 객실을 배정합니다.
- 호텔 PMS나 소프트웨어가 예약에 특정 객실 번호를 고정할 수 있는 기능이 있다면, 그 기능을 활성화하여 접근 권한을 갖는 직원만 배정할 수 있도록 합니다.
- 특별 요청이나 고객 선호도에 대해 고객관리 담당자가 후속 조치할 수 있도록 플래그 필드에 입력합니다.
- 관련 VIP 코드를 예약에 입력합니다.
- 모든 부서에 VIP 예약과 관련된 편의시설이나 요청 사항을 전달합니다.
- VIP 편의시설 요청서는 고객 도착 최소 이틀 전에 총지배인 또는 부총지배인의 승인을 받아야 합니다.
- 승인 후 각 부서에 VIP 편의시설 요청서를 배포하고, 적시에 필요 조치를 합니다.
- 각 근무 교대 시작 시, 예약 관리자는 VIP 예약 현황 보고서를 검토하여 모든 세부 사항이 올바르게 업데이트되었는지 확인합니다.
- 근무 교대가 끝날 때 하루 VIP 목록을 확인하고, 교대 중 발생한 VIP 예약 사항을 기록합니다.
직원교육 요약 질문
- VIP 승인의 유효성을 확인할 책임자는 누구인가요?
- VIP 고객의 객실 배정을 위해 어떤 사항들을 체크해야 하나요?
- VIP 고객을 위한 미리 배정된 객실이 다른 직원들에 의해 배정되지 않도록 하려면 어떻게 해야 하나요?
- VIP 편의시설을 위해 총지배인의 승인이 필요한가요?
이 매뉴얼은 차별화된 고객 경험을 제공하고자 하시는 호텔 운영자 및 관리자들을 위해 마련된 자료입니다. 적시에 준비하고 세심한 주의를 기울여 VIP 고객에게 특별한 서비스를 제공해 보세요!
