컨퍼런스 및 단체 예약 응대 표준 운영절차입니다!
본 매뉴얼은 호텔의 영업 및 마케팅 부서에서 컨퍼런스, 그룹, 단체예약을 보다 효율적으로 관리하고 고객 만족도를 높이기 위한 표준 운영절차를 제공합니다. 체계적인 절차를 통해 타 부서와 협업하고, 운영상 일어날 수 있는 혼선을 줄이며, 수익성 있는 단체 비즈니스를 확보하는 것이 목적입니다.
1. 고객 요구사항 파악
- 참가 인원 수, 선호 일정, 예산, 특별 요청사항 등을 작성
- 고객의 목적(예: 워크숍, 세미나, 전시회 등)에 따른 맞춤 제안 준비
2. 제안서 작성 및 계약 조건 협상
- 세부 조건: 객실 요금, 식음료 포함 여부, 취소 및 미도착(No-Show) 정책, 결제 조건 등 포함
- 조건 합의 시 서면 계약 체결
3. PMS(호텔 전산 시스템)에 필수 정보 업데이트
- 그룹/컨퍼런스 명칭
- 소속 회사 또는 여행사 정보
- 예약자 이름 및 연락처
- 도착/출발 날짜 및 시간
- 요청 객실 수 및 객실 타입 (싱글, 더블 등)
- 적용 요금 코드 (단체요금 / 계약요금)
- 픽업/샌딩 정보 (이동 수단, 시간, 항공 or 열차편 번호)
- 결제 방식 및 청구 지침
- 특별요청 사항
4. 내부 부서와의 협업
- 세일즈팀은 모든 부서에 패키지 내용 및 스케줄 공유
- 필요한 경우 사전 미팅 진행(고객 + 관련 부서 대표 참여)
- VIP 손님 확인 시 총지배인 또는 객실팀장이 사전 체크
5. 관련 서류 첨부 및 전달
- 이메일, 바우처, 계약서 등 그룹 예약 파일에 첨부
- 객실배정 리스트(Rooming list)는 프런트 오피스로 최소 1~2일 전 전달
- 사전 체크리스트 작성 및 도착 안내사항 전달
6. 이벤트 당일 응대
- 필요시 담당 세일즈/예약 담당 직원이 입구에서 직접 인사
- 단체 도착 시 체크인 대표자가 효율적 응대가 가능하도록 준비
- 서비스 스태프 및 부서와의 코디네이션 최종 점검
7. 행사 종료 후 팔로업
- 고객(주최자 또는 투어리더)와의 Exit Interview 진행
- 정산 관련 문의 응대 및 차기 비즈니스 확보 전략 논의
- 고객 피드백(GSTS 등)을 통해 서비스 품질 평가 및 개선점 도출
이 매뉴얼은 실제 호텔 현장의 단체예약 실무에 기반하여 작성되었습니다. 특히, 실무 경험이 적은 호텔 신입 사원이나 컨퍼런스 및 그룹 예약을 처음 처리하는 직원에게 명확하고 자신감 있는 고객 응대를 위한 가이드로 활용될 수 있습니다.
