잠재 고객 식별하기

프런트 데스크에서 잠재 고객 식별하기 가이드입니다!

이 매뉴얼의 목적은 호텔 프런트 오피스와 예약부에서 파악 가능한 ‘잠재 고객’을 식별하는 표준 운영 절차를 제시함으로써, 기업고객 및 단체 수요를 효율적으로 영업 팀에 연결하고 호텔의 매출 증대를 도모하는 것입니다. 이 절차는 세일즈 마케팅 팀과 프런트 및 예약부서 간의 효과적인 커뮤니케이션과 협업을 전제로 하며, 고객 정보의 체계적 수집 및 추적을 통한 맞춤형 마케팅 활동의 기반을 마련합니다.

1. 예약부를 통한 식별 (예약팀/리저베이션팀)

• PMS(Property Management System)상에 고객의 ‘회사명’을 반드시 등록
• 당일 생성된 예약 리스트 출력 후, 웹/전화/이메일/직접 예약 내역 확인
• ‘예약 거절(Turn Away) 리스트’ 출력 → 객실 부족으로 받지 못한 고객 중 기업 이름이 명시된 항목 체크
• 예약 문의 작성 양식에서 ‘협상 요금(negotiated rate)’ 비고 유무 확인
• 예약자의 회사명 및 고객 직책이 명시된 정보 중심으로 단체 수요 가능성 육안 확보
• 해당 고객은 ‘잠재 예약 기록표’에 수기로 기재하여 영업팀으로 전달

2. 프런트 데스크를 통한 식별 (도착 고객 및 워크인 고객 중심)

• 워크인 또는 직접 예약 고객의 회사명 및 직책 정보 확보
• 고객 체크인 중 혹은 이후에도 세일즈 팀에 인계 가능성을 프론트에서 판단
• 고객 객실 번호, 숙박 기간, 고객 성함 및 연락처 등 기본 정보 수기 기록
• 프런트 로비 로그북 혹은 잠재 고객 기록지에 관련 상세정보 작성
• 세일즈팀 연락처(DOS/M 또는 세일즈 직원)로 즉시 전화 연결 및 미팅 요청

3. 세일즈 부서 후속조치

• 고객 체류 기간 중 빠르게 로비 또는 조식 장소에서 미팅 시도
• 명함 교환 및 인사 이메일/전화 예절 연락 실시
• 세일즈 콜 리포트(Daily Sales Call Report)에 방문 및 응대 내용 기록
• 고객 프로필 시스템(Guest Profile)에 고객 소속 기업・지역・비즈니스 유형 기재
• 정보를 기반으로 추후 계약 제안 또는 사후관리 진행

4. 고객 식별 관련 보고서 및 양식

• 당일 예약 생성 리스트 (Reservation Created for the day report)
• 예약 거절 리스트 (Reservation Turn away report)
• 예약 문의 리스트 (Reservation Enquiry report)
• 잠재 예약 기록표 (Potential booking record sheet) – 리저베이션/세일즈 공용 사용
• 프런트 데스크 로그북 또는 고객 대응 기록지 (Front desk log sheet)

이 매뉴얼은 마케팅과 현업 부서와의 연결고리를 명확히 하여, 호텔이 수동적인 접객 공간을 넘어 ‘수익 중심’ 조직으로 전환하는 첫걸음입니다. 특히, 20-30대 직원들에게는 중요한 고객정보의 단순 인수인계에 그치지 않고 PMS 및 기록물에 ‘반드시’ 이중 기록함으로써, 자기 개발의 기회가 될 수 있습니다.