객실 및 공용 공간 불만 처리 매뉴얼입니다!
호텔 운영에서 불만 사항 및 작업 요청을 효과적으로 처리하는 것은 고객의 만족도를 높이고 호텔 시설의 품질을 유지하는 데 필수적입니다. 이 매뉴얼은 객실 및 공용 공간에서 발생하는 문제를 신속하고 체계적으로 해결하기 위한 표준 절차입니다.
1. 불만 사항 및 작업 요청 접수 및 우선순위 지정
- 고객 불만 사항 또는 작업 요청이 접수되면 호텔 관리 시스템(PMS)에 기록하고, 문제의 심각도에 따라 우선순위를 지정한다.
- 즉시 해결 가능한 문제는 해당 부서에 즉시 전달하여 조치한다.
- 24시간 이상 유지보수가 필요한 경우, 해당 객실을 예약 불가 상태로 변경한다.
- OOS(Out of Service, 서비스 중단): 단순 유지보수로 인해 일시적으로 사용 불가능한 경우
- OOO(Out of Order, 사용 불가): 심각한 문제로 인해 객실 제공이 불가한 경우
2. 엔지니어링 문제 유형 및 담당자 배정
- 문제의 유형을 아래와 같이 분류하고, 해당 기술자에게 요청을 전달한다.
- 전기(Electrical)
- 냉난방(Air-conditioning)
- 배관(Plumbing)
- 목공(Carpentry)
- 도장(Painting)
- 석공(Masonry)
- 담당 기술자는 작업 요청서를 확인하고 즉시 조치를 시작한다.
3. 객실 내 불만 사항 처리 절차
- 고객 객실에서 접수된 불만 사항은 프런트 데스크 또는 하우스키핑 관리 데스크에서 기록한다.
- 기술자는 해당 객실 방문 전, 고객에게 방문 사실을 알리고 승인 후 입실하여 문제를 해결한다.
- 작업 완료 후 고객에게 결과를 설명하고 만족도를 확인한 후 객실을 정리하고 퇴실한다.
- 유지보수 내역을 PMS 및 기록부(Log Book)에 업데이트한다.
4. 공용 공간 및 백오피스 불만 사항 처리 절차
- 프런트 데스크 및 백오피스 공간에서 발생한 문제는 주기적으로 점검하며, PMS를 통해 지속적으로 모니터링한다.
- 담당 기술자는 정해진 시간 내에 문제를 해결하고, 결과를 데스크 담당자에게 보고한다.
- PMS에서 작업 요청을 완료 상태로 변경하고 유지 관리 기록에 업데이트한다.
- 매일 한 차례 전기 담당자가 호텔 내부의 전등 상태를 점검하고, 소등된 전구를 교체한다.
5. 불만 사항 및 작업 요청 분석 및 예방 조치
- 각 근무 교대 시점에서 접수된 불만 사항을 분석하여 반복적인 문제가 있는지 확인한다.
- 자주 발생하는 문제는 원인 분석(Root Cause Analysis, RCA)을 수행하고, 근본적인 해결책을 마련한다.
- 장비 및 부품의 교체, 유지보수 일정 조정 등의 조치를 통해 문제 재발을 방지한다.
- 유지보수 매뉴얼을 지속적으로 업데이트하여 표준 절차를 개선한다.
이 매뉴얼은 호텔 엔지니어링 팀이 객실 및 공용 공간의 문제를 체계적으로 해결하는 데 도움을 줄 것입니다.
