룸서비스 주문 받기 팁 입니다!
이 매뉴얼의 목적은 호텔 객실 서비스 부서의 효율적이고 체계적인 주문 처리를 통해 고객 만족을 높이는 것입니다. 주요 내용은 전화 응대, 주문 확인, 제안 판매, 시간 관리 시스템, 주문 확인 방법을 포함하고 있습니다.
전화 응대 및 고객 확인
- 전화 응대 방법
- 전화는 세 번의 벨링 안에 받습니다.
- 부서 이름과 본인 이름을 밝히며 인사합니다.
- “좋은 아침/오후/저녁 입니다. 저는 In Room Dining 담당 (이름)입니다. 도와드릴까요, (손님 성함)님?”이라는 문구 사용
- 예의 있는 전화 매너를 유지합니다.
- 고객 정보 확인
- 디지털 전화 시스템이 손님 정보를 표시하더라도 반드시 본인 확인을 합니다.
- 주문서를 명확히 기록하고 통화 시간 및 객실 번호를 기재합니다.
주문 절차 및 제안 판매
- 청구 정보 확인
- POS(판매 시점관리) 시스템을 통해 객실 청구 정보를 확인합니다.
- 현금 결제 고객일 경우, 상품이 도착할 때 지불해야 함을 설명합니다.
- 제안 판매
- 호텔의 현재와 다가오는 프로모션 및 메뉴를 정확히 숙지합니다.
- 고객이 망설일 경우, 개인적인 음식 선호를 파악해 제안합니다.
- 인기 있고 수익성 높은 메뉴를 추천합니다.
시간 관리 및 주문 확인
- 시간 관리 시스템
- 전화로 주문이 접수되면 즉시 시간 관리 시스템이 가동됩니다.
- 예상 배달 시간을 고객에게 알리고 지연 시 사과 및 재평가합니다.
- 주문 재확인
- 주문 내용을 고객에게 다시 읽어주고 모두 확인합니다.
- 배달 예상 시간을 고객에게 알립니다.
- 고객이 전화를 끊은 후에야 전화를 끊습니다.
이 매뉴얼을 통한 체계적인 표준 운영 절차는 고객 응대 품질을 향상시키고, 고객 만족도를 높이며, 호텔의 전체적인 서비스 효율성을 증대시킬 것입니다.
