호텔 프런트 오피스의 효율적인 정산 업무 수행 방법 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼은 호텔 프런트 오피스 운영 실태를 점검하고 업무 효율성을 향상시키기 위한 표준 절차입니다. 프런트 오피스 정산 업무 절차를 통해 고객 서비스 품질을 점검하고, 잠재적 문제를 사전에 파악하는 것을 목표로 합니다. 이 매뉴얼은 정산 업무의 주요 항목을 구조적으로 설명하여, 담당 직원들이 보다 체계적으로 업무를 수행할 수 있도록 돕습니다.
1. 특수 절차 점검
고객 급송/특별 배달 우편의 처리 절차를 점검합니다.
2. 고객 안전 금고
고객 안전 금고 사용 절차가 수립되고 구현되었는지 확인합니다.
3. 호텔 디렉터리
고객에게 충분한 호텔 디렉터리가 제공되는지 확인합니다.
4. 접대 태도
프론트 오피스 접수원 및 출납원의 태도가 친절하고 긍정적인지 확인합니다.
5. 안내 표지 점검
고객들이 잘못된 장소에서 기다리지 않도록 적절한 안내 표지가 있는지 확인합니다.
6. 고객 대기 절차
체크인/체크아웃 대기 절차가 주기적으로 모니터링되고 필요한 경우 변경되는지 확인합니다.
7. 특별 고객 프로그램
특별 고객 프로그램 또는 VIP 객실 이용 고객을 위한 절차가 수립되어 있는지 확인합니다.
8. 고객 서비스 시간 안내
프론트 오피스 직원이 레스토랑, 수영장, 특별 이벤트 시간 등을 알고 있는지 확인합니다.
9. 근무 시간 준수
프론트 데스크 팀이 근무 시간을 정확히 지키고 있는지 확인합니다.
10. 근무 일정 준수
근무 일정에 따라 철저히 근무하고 있는지 확인합니다.
※ 전화 운영 점검 절차
1. 전화 응대
전화가 신속하고 정중하게 응답되는지 확인합니다.
2. PMS 시스템 체크
EPABX 시스템을 통해 PMS에 전화 통화가 정기적으로 기록되는지 확인합니다.
3. 체크인 관련 자동화
객실 체크인 시 자동으로 전화 회선이 열리고 닫히는지 확인합니다.
4. 전화 운영자 교육
전화 운영자가 호텔 및 지역 서비스, 명소에 대한 충분한 지식을 가지고 있는지 확인합니다.
5. 정보 디렉터리 유지
정보 디렉터리가 유지되고 접근 가능한지 확인합니다.
6. 메시지 처리
내부 고객 및 예약 고객, 회의실, 전화 금지 요청 방에 대한 메시지 처리 절차를 확인합니다.
7. 우편 처리 절차
고객 우편 처리 절차가 수립되어 있는지 확인합니다.
8. 수동 시스템 기록 관리
수동 시스템에서 메시지, 전화 요금, 우편, 청구서를 시간 스탬프로 기록하는지 확인합니다.
9. 메시지등 조치
메시지등이 수동 시스템에서 신속하게 꺼지는지 확인합니다.
10. 자동 시스템 메시지 추적
자동 시스템에서 회수되지 않은 고객 메시지가 주기적으로 추적되는지 확인합니다.
이 매뉴얼을 사용하여 정산 업무를 수행하면 프런트 오피스의 효율성과 고객 응대 품질을 향상시킬 수 있습니다. 보다 철저한 절차 관리를 통해 고객 만족도를 높이고, 호텔의 서비스 표준을 개선하는 데 기여할 것입니다.
