꽃다발 요청 처리 업무 매뉴얼입니다!
이 매뉴얼은 호텔 내 고객 또는 방문객들이 특별한 순간을 위해 꽃다발이나 꽃 장식을 요청할 때, 이를 원활하게 처리하기 위한 가이드입니다. 고객의 요청을 만족스럽게 처리하여 고객 만족도를 높이는 것을 목적으로 합니다.
1. 고객 정보 수집
- 고객의 이름과 객실 번호를 확인합니다.
- 호텔 시스템(PMS)을 통해 예약 정보를 확인합니다.
2. 꽃 장식 요구사항 파악
- 고객이 원하는 꽃 종류와 스타일을 확인합니다.
- 가능한 꽃 장식 종류와 가격 정보를 제공합니다.
- 예상 지출 금액을 확인하고, 그에 맞는 추천을 제공합니다.
3. 결제 정보 확인 및 처리
- 내부 고객의 경우, 예약 기록에서 신용카드 정보를 확인합니다.
- 외부 고객의 경우, 신용카드나 현금 결제를 진행합니다.
- 비거주 고객일 경우 연락처 정보를 수집합니다.
4. 주문 확인 및 요청 사항 재확인
- 꽃 주문 내용을 재확인하고 특별한 메시지나 카드가 필요한지 체크합니다.
5. 꽃 주문
- 호텔 꽃집에 꽃의 재고를 확인한 후 이메일로 주문서를 전송하거나, 부서 간 협조 요청서를 보냅니다.
- 당일 배송 요청 시, 필요한 시간을 꽃집에 알립니다.
6. 객실 준비
- 고객 도착 이전에 꽃이 객실에 준비되도록 객실 상태를 체크합니다.
- ‘우선 예약 블로킹’ 또는 ‘해제 금지’ 설정을 하여 특별 요청 사항이 객실에 제공되도록 합니다.
7. 객실 내 꽃 배치
- 꽃 배치 위치를 확인하여 벨보이 또는 컨시어지가 올바른 위치에 꽃을 배치하도록 안내합니다.
8. 청구 및 후속 조치
- 내부 고객에게는 호텔 시스템을 통해 청구를 진행합니다.
- 외부 고객에게는 사전에 합의된 결제 방식으로 비용을 배정합니다.
- 메시지가 꽃에 명확히 보이도록 배치합니다.
이 매뉴얼을 통해 호텔 직원들은 고객의 꽃 다발 요청을 체계적이고 효율적으로 처리할 수 있으며, 고객의 요구를 정확하게 충족함으로써 높은 고객 만족도를 달성할 수 있습니다. 이를 통해 호텔의 서비스 품질과 평판을 최적화할 수 있습니다.
