객실 프런트 오피스의 모닝콜 서비스 절차 매뉴얼입니다!
프런트 오피스에서 모닝콜 처리는 호텔 운영의 중요한 부분입니다. 정확하고 신속한 모닝콜 처리는 고객이 비행기나 중요한 회의를 놓치는 등의 불편을 예방할 수 있으며, 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다. 이 매뉴얼은 모닝콜을 자동 및 수동으로 관리하는 절차와 함께 예상치 못한 상황에 대처하는 방법을 설명합니다.
자동 모닝콜 요청
- 객실 내 설정
- 고객은 객실 전화기, 호텔 모바일 애플리케이션, 혹은 객실 엔터테인먼트 시스템(TV)을 통해 모닝콜을 설정할 수 있습니다.
- 전화기나 TV 화면, 또는 전화기 옆 배치된 안내 카드에 적절한 설정 방법이 게시되어야 합니다.
- 프런트 오피스 직원은 고객이 요청할 경우, 모닝콜 설정 방법을 명확히 안내할 수 있어야 합니다.
- 고객이 객실 내에서 모닝콜을 설정하면 해당 정보는 자동으로 EPBX 시스템과 프런트 오피스 관리 시스템(PMS)에 업데이트됩니다.
- 자동 모닝콜 후 검토
- EPBX 시스템을 통해 첫 번째 모닝콜이 자동으로 수행됩니다.
- 수동으로 프론트 오피스 직원이 고객에게 두 번째 모닝콜을 추가로 수행해야 합니다.
수동 모닝콜 요청
- 접수 절차
- 고객이 프론트 오피스 직원에게 직접 모닝콜을 요청할 경우, 아래 정보를 모닝콜 로그 북이나 등록부에 기록합니다.
- 고객 이름
- 객실 번호
- 모닝콜 날짜
- 모닝콜 시간
- 특별 요청 사항 (예: 모닝콜 시 차/커피 제공)
- 기록된 정보를 반복하여 고객에게 확인받습니다.
- 고객께 “안녕히 주무세요” 혹은 “좋은 하루 되세요” 등의 인사를 건넵니다.
- 룸 서비스를 통해 특별 요청 사항을 통보하며, 정보를 전한 직원의 이름을 기록합니다.
- PMS에서 해당 객실 예약 기록을 통해 정보를 업데이트하고, 기록부와 교차 확인합니다.
- 모닝콜 수행
- PMS에서 정렬된 모닝콜 보고서를 인쇄하고, 로그 북과의 정보 일치를 확인합니다.
- 자동화된 모닝콜 후 프론트 직원이 두 번째 모닝콜을 수행 갑니다.
- 두 번째 모닝콜이 완료되면 해당 예약 정보를 보고서에 체크하고 비고란을 업데이트합니다.
- 고객이 두 번째 콜에 응답하지 않으면 5분 후 재시도합니다.
- 고객이 응답하지 않거나 전화기가 고장난 경우, 보안팀에 통보 후 룸 노크로 모닝콜을 수행합니다.
모닝콜 매뉴얼에 따라 정확하게 메일콜 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있으며, 불필요한 고객 불편을 줄일 수 있습니다. 또한, 표준화된 절차를 통해 프론트 오피스 직원의 업무 효율성을 증대시킬 수 있습니다.
