호텔에서의 원활한 메시지 및 택배 객실 전달 절차에 대해 소개합니다!
이 가이드는 호텔의 컨시어지 및 벨 데스크 직원들이 메시지 및 택배 접수 및 객실 전달 업무를 효과적으로 수행할 수 있도록 돕기 위해 작성되었습니다.
1. 메시지 전달 시간 준수
- 모든 손님 메시지는 도착 후 10~15분 내에 객실로 전달되어야 합니다. 즉각적인 서비스가 만족도를 높입니다.
2. 전화 응대 요령
- 세 번의 벨소리 안에 전화를 받도록 합니다. 정중하고 친절한 응대는 손님에게 좋은 인상을 남깁니다.
3. 정확한 정보 확인
- 손님의 이름과 객실 번호를 확인하고, 메시지를 받아 적습니다. 비밀 유지를 위해 임의의 전달자에게 손님의 개인 정보를 노출하지 않도록 주의합니다.
4. 부정적인 메시지 처리
- 부정적인 소식(예: 부고나 입원 소식)이 담긴 메시지를 받을 경우, 전달 전에 당직 매니저에게 즉시 알립니다. 손님에게 그러한 소식은 조심스럽게 전달되어야 합니다.
5. 이벤트 및 연회 손님 메시지 전달
연회 손님을 위한 메시지는 별도의 봉투에 담아 연회 담당자에게 전달합니다. 최대한 빨리 메시지를 전달해줘야 합니다.
6. 메시지 및 택배의 객실 전달
- DND(방해 금지) 표시가 있는 경우 절대 문을 열지 않고, 메시지를 문 아래로 밀어 넣습니다.
- 낮 시간(09:00-20:00)에는 문을 세 번 두드린 후 응답이 없을 시 문을 열고 메시지를 침대 발치에 둡니다.
- 밤 시간 이후에는 메시지를 문 아래로 밀어 넣습니다.
7. 기록 유지
- 전달된 메시지, 택배의 세부 사항은 반드시 로드북에 기록해야 합니다. 이는 사후 관리에 큰 도움이 됩니다.
효과적 응대를 위한 추가 팁
- 호텔 시스템을 통해 메시지가 객실 내 전화기나 TV에 표시될 수 있도록 설정하는 것도 좋은 방법입니다.
- 기술을 활용해 손님이 언제든 메시지를 확인할 수 있도록 하는 것이 요즘 호텔에서는 기본 옵션입니다.
이 가이드는 손님의 소중한 메시지를 정확하고 신속하게 전달하길 바라는 마음에서 준비한 것입니다. 여러분의 호텔 생활을 조금 더 편리하고 기분 좋게 만들어주는 데 작은 도움이 되길 바랍니다.
