호텔 체크인 대기 고객 응대 표준 절차입니다!
1. “대기” 또는 “순번” 상태란?
- 고객이 호텔에 도착했을 때 바로 준비된 객실이 없을 경우를 의미합니다.
2. 대기 상태 처리 방법
- 프런트 데스크 직원은 호텔 관리 소프트웨어의 객실 상태를 “대기”로 변경하고, 이를 하우스키핑 부서에 전달합니다.
3. 고객 알림
- 프런트 데스크 직원은 고객에게 상황을 설명하고, 객실 준비 예상 시간을 알려드립니다.
4. 대기 시간 활용
- 고객에게 호텔 내 이용 가능한 서비스에 대해 안내하고, 원한다면 호텔 투어를 제안합니다.
- 추가 지연이 발생할 경우 즉시 고객에게 알립니다.
5. 음료 제공
- 투어가 불필요한 고객에게는 커피나 주스 같은 음료를 제공하며 필요한 도움을 드립니다.
6. 수하물 관리
- 벨맨은 고객의 짐을 안전하게 보관하며, 객실이 준비되면 짐을 객실로 운반합니다.
- 준비되지 않은 방의 열쇠는 고객에게 미리 제공하지 않으며, 예상 객실 번호 공개도 금지됩니다.
7. 등록 절차
- 대기 중인 고객은 일반적인 등록 절차를 완료할 수 있으며, 객실 준비 시 프런트 데스크로 다시 와서 열쇠를 받도록 안내합니다.
8. 기록 및 알림
- 대기한 고객의 정보는 등록 카드에 시간과 함께 기록되며, 로그북에 업데이트됩니다.
- 객실 준비가 완료되면 벨보이에게 고객의 짐을 객실로 옮기도록 알리고, 고객에게 통지합니다.
9. 그룹 고객 대응
- 대기 고객이 많을 것으로 예상되는 경우, 프런트 오피스 매니저는 고객이 이용할 수 있는 간이 객실이나 비지니스 센터, 컨시어지 또는 수영장 등을 제안할 수 있습니다.
이 절차는 호텔의 원활한 운영과 고객 만족을 위해 필수적입니다. 고객의 기대를 충족시키고, 최상의 서비스를 제공함으로써 잊지 못할 숙박 경험을 선사하세요.
