객실 배정, 업그레이드, 다운그레이드 관련 프런트 오피스 업무 매뉴얼입니다!
1. 호텔의 객실 유형 이해
- 호텔의 각 객실 카테고리, 특징 및 위치를 기억합니다.
- 최적의 상황을 위해 이 정보를 활용하세요.
2. 예약 시 객실 사양 확인
- 체크인 시, 예약한 객실 카테고리를 손님에게 확인합니다.
- 고층, 특별한 전망, 엘리베이터와의 거리, 침대 유형, 흡연/금연 여부를 체크하세요.
3. 객실 배정 시점
- 체크인 동안 손님이 예약한 객실 유형과 실제 배정된 객실이 일치하는지 확인합니다.
- 다음을 염두에 두세요: 객실 요금, 투숙인원수, 손님의 성별, 예약 소스, 전망, 손님 히스토리, VIP 지위 등.
4. 손님의 요청 존중하기
- 요청한 객실 유형이 준비되지 않은 경우, 유사한 객실을 찾습니다.
- 손님에게 요청한 객실을 준비하는 데 필요한 시간을 알리고, 이동 편의를 확인합니다.
5. 일반적인 요청 사항들
- 커플에게는 킹사이즈 베드를 배정합니다.
- 특별 요청 손님에게 매일 금연 객실을 제공합니다.
- 같은 회사나 단체의 손님은 같은 카테고리와 층으로 배정하여 편의를 제공합니다.
- 문제가 있는 객실은 마지막으로 최소한의 숙박 기간 동안 사용합니다.
- 여성 손님에게는 연결된 객실을 배정하지 말고, 여성 전용 객실이 있다면 활용하세요.
- 흡연 손님에게는 흡연 층을 배정하되, 금연 객실은 제공하지 않도록 합니다.
- 업그레이드는 단기 체류 손님이나 정가를 지불하는 VIP 손님에게만 제공합니다.
6. 기타 옵션 고려하기
- 다른 옵션이 없을 경우 손님에게 무료 업그레이드를 제안하며, 이는 선택 가능한 객실이 부족한 상황임을 알립니다.
- 모든 업그레이드는 프론트 오피스 매니저 또는 담당 매니저의 승인이 필요합니다.
7. 다운그레이드 상황 처리
- 예약된 방이 부족하여 다운그레이드가 필요한 경우, 손님에게 상황을 설명하고 양해를 구합니다.
- 손님이 동의하는 경우, 예약된 객실로의 이동 가능 시점을 알리고 요금 조정이 필요함을 알립니다.
- 이 경우 서비스 회복을 위해 프론트 오피스 매니저가 손님에게 별도로 접근해야 합니다.
8. 예약 상태에 따른 객실 배정
- 확정/보증된 예약은 먼저 처리합니다.
- 대기 중이거나 잠정 예약은 나중에 처리할 수 있습니다.
9. 장애인 고객에 대한 준비
- 장애를 가진 고객은 특별한 시설이나 서비스가 필요할 수 있으므로 미리 객실을 확보해 두세요.
이 매뉴얼은 호텔에서 일상적으로 겪을 수 있는 다양한 상황에 대한 명확한 가이드를 제공하기 위해 작성되었습니다. 고객 만족과 서비스 품질을 높이기 위한 방향으로 위 절차를 따라 주세요.
