알아두면 좋은 전화 응대 매너

호텔 프런트 데스크 직원들이 전화 응대 시 유의해야 할 전화 응대 매너입니다!

전화 응대 매너 기본

1. 세 번의 벨이 울리기 전에 받기: 언제든지 신속하게 전화를 받아 고객에게 빠르고 친절한 서비스를 제공해야 합니다.
2. 목소리에 미소를 담기: 비록 전화 너머로 보이지 않지만, 미소는 목소리에 고스란히 전달되어 상대방에게 긍정적인 인상을 줍니다.
3. 올바른 자세 유지: 앉거나 서 있을 때 항상 곧게 펴고 자세를 바르게 하여 자신감과 전문성을 나타낼 수 있게 해야 합니다.
4. 낮은 음성 톤 사용: 고객이 듣기 편한 낮은 톤으로 대화하고, 상대방의 말하는 속도에 맞춰 대화하세요.
5. 적절한 볼륨 유지: 너무 시끄럽거나 조용하지 않게 적당한 볼륨으로 대화하세요.

표준 응대 문구

1. 외부 전화 응대하기: 시간대에 맞게 인사 후, “(호텔 이름)입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 응대합니다.
2. 내부 고객 전화 응대하기: 시간대에 맞게 인사 후, “(고객의 성씨)님, (자신의 이름)입니다. 어떻게 도와드릴까요?”라고 물어봅니다.
3. 부서 간 통화 응대하기: 시간대에 맞게 인사 후, “(자신의 이름)입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 응대합니다.

전화 연결 시 유의점

1. 전화 연결하기: 고객의 전화를 다른 부서로 연결할 때는 “기꺼이 전화를 연결해 드리겠습니다.”라고 안내합니다.
2. 통화 대기 안내: 고객에게 잠시 대기 요청을 할 때 “정보를 확인하는 동안 잠시 통화를 대기해 주실 수 있을까요?”라고 예의 바르게 요청합니다.

고객 문의 처리

1. 고객이 문의사항이 있을 때는 “기꺼이 도와드리겠습니다.”라는 말로 시작하여 고객의 필요에 응대합니다.

이 매뉴얼을 통해 전화 응대의 기본 원칙과 실무적인 표현을 익혀, 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 힘쓰세요. 만족스러운 고객 경험은 호텔의 긍정적인 이미지를 만들어줍니다.